危机应对处置类
跨校联动，生命救援：无监护学生遭网暴轻生干预案例
外国语学院 王卓
一、案例简介
本案例发生于2024年4月16日至4月18日，涉及某高校外国语学院一名无父母监护、由奶奶抚养的学生（化名：小敏）。
2024年4月16日14时51分，小敏向辅导员自述头疼、身体不适，申请请假回家。辅导员当即通过电话联系小敏奶奶（小敏唯一监护人），确认家属知晓并同意请假事宜后，为其办理批假手续。当日20时48分，小敏奶奶向辅导员反馈小敏已安全到家，辅导员同步记录该信息。
2024年4月17日16时22分，辅导员从班级多名同学处获悉，小敏此前与某某大学软件学院一名男生确立恋爱关系，分手后遭到对方及相关人员的网络暴力（含恶意评论、私信攻击等）。辅导员第一时间拨打小敏及奶奶电话，经沟通确认小敏当时仍在家中，情绪虽有低落但整体状态稳定，家属表示会密切关注其动态，辅导员也叮嘱小敏有困难可随时联系自己。
2024年4月18日13时，辅导员先后通过抖音平台（刷到含小敏相关医院场景的图文内容）、班级学生反馈（学生转发网络讨论截图）得知，小敏疑似因不堪网暴压力选择轻生，已被送往医院进行洗胃治疗，且网络上已出现针对该事件的舆论讨论，部分网友发布恶劣言论，还流传医院现场图像材料，对事件隐私造成进一步泄露。
2024年4月18日13时至13时20分，辅导员多次拨打小敏及奶奶电话均无人接通，发送短信、微信留言也未获回复。鉴于情况紧急，辅导员于13时20分立即通过办公系统及电话向学院领导（院长、书记）汇报事件详情，同步持续尝试联系家属。学院领导接到汇报后，第一时间与学校保卫处对接，由保卫处牵头与某某大学相关部门取得联系，沟通事件协调处理事宜。
2024年4月18日17时32分，辅导员终于与小敏奶奶接通视频电话，画面中显示小敏因二次吞药已接受二次洗胃治疗，身体较为虚弱。辅导员立即将该最新情况向学院领导补充汇报，随后与外国语学院书记、副书记一同前往牛校长办公室，向校领导全面汇报事件进展、当前处置措施及面临的问题。汇报期间，辅导员接到小敏家属来电，同时通过电话与小敏弟弟反复沟通，明确告知其“当前首要任务是保障小敏生命安全，需立即将小敏的抖音账号内容删除，避免网络舆论进一步发酵，防止小敏看到更多攻击信息加重心理负担”，小敏弟弟表示理解并立即操作。
2024年4月18日19时17分，小敏本人通过微信向辅导员回复信息，称自己已从昏迷中醒来，正在医院接受输液治疗。辅导员结合心理疏导技巧，对小敏进行情绪安抚，引导其倾诉内心感受，告知其“网络言论多为片面评价，无需过度在意，当前应专注身体恢复，学校会全力协助解决网暴及后续问题”，同时持续关注其每小时的身体状态与精神情绪变化，及时向学院领导同步。
后续，经学校院领导与某某大学相关部门多次联合沟通，明确了网暴事件责任方，对涉事人员进行了批评教育及相应处理，阻断了网络暴力源头；学校也为小敏协调了专业心理辅导资源，安排班级同学提供生活帮扶，最终小敏生命安全得到保障，身体逐步康复，情绪趋于稳定。
二、案例分析及思路举措
（一）案例性质
本案例属于典型的“学生情感纠纷引发网络暴力，进而导致学生出现极端心理行为”的综合性校园危机事件，涉及学生心理健康、网络安全、跨校协同处置及舆情管控等多个维度，且因学生为孤儿（无父母），监护力量薄弱，进一步增加了事件处置的复杂性与紧迫性。
（二）问题分析
1. 学生个体层面：小敏无父母陪伴，长期由奶奶抚养，家庭支持系统薄弱，面对情感挫折与网暴攻击时，缺乏有效的情绪宣泄渠道与心理支撑，易产生孤独、无助感，最终走向极端行为。同时，小敏对网络暴力的应对能力不足，未意识到可通过向学校求助、报警等合法途径保护自己，也未及时屏蔽或删除负面信息，导致心理压力持续累积。
2. 学校沟通层面：4月16日小敏以“身体不适”请假时，辅导员仅核实了安全到家情况，未进一步察觉“身体不适”可能隐含的心理问题；4月17日得知网暴信息后，虽与学生、家属进行了沟通，但未建立实时跟踪机制，对学生情绪变化的动态掌握不足，导致未能在18日轻生事件发生前介入干预。
3. 跨校协同层面：网暴源头涉及某某大学学生，事件初期学校与某某大学的对接依赖保卫处单一渠道，沟通效率有限，未能快速阻断网暴行为；同时，两校在学生情感纠纷处理、涉事学生教育引导方面缺乏提前联动机制，导致事件从情感矛盾升级为网络暴力，最终引发极端事件。
4. 舆情管控层面：事件发生后，抖音平台及网络空间快速出现医院图像、恶意言论，学校在舆情监测上存在滞后性，未能第一时间发现并协调平台删除敏感内容；同时，对学生家属（如小敏弟弟）的舆情应对指导不够及时，若未及时删除小敏抖音内容，可能导致舆论进一步扩散，加重学生心理创伤。
（三）理论依据
1. 危机干预理论：该理论强调在危机事件发生后，需快速评估危机等级、制定干预策略，通过及时沟通、资源协调降低危机危害。本案例中，辅导员在18日得知轻生事件后，立即上报领导、持续联系家属、协调跨校处置，符合危机干预“快速响应、多方联动”的核心要求；后续对小敏的心理疏导，也体现了危机干预中“情绪支持、恢复重建”的关键环节。
2. 社会支持理论：该理论指出，个体在面临压力时，来自家庭、学校、社会的支持能有效缓解心理压力，降低极端行为发生概率。小敏因缺乏父母支持，家庭支持系统薄弱，学校在事件处置中，通过辅导员沟通、领导协调、心理辅导资源对接，为小敏补充了学校支持；同时引导家属（奶奶、弟弟）强化家庭支持，符合社会支持理论“多维度构建支持网络”的原则。
3. 舆情管理“黄金4小时”理论：该理论认为，突发事件发生后的4小时是舆情管控的关键时期，若未能及时介入，舆情易快速扩散。本案例中，18日13时得知轻生事件后，学校在13时20分上报领导、17时32分指导家属删除抖音内容，虽未完全覆盖“黄金4小时”，但通过快速响应减少了舆情扩散范围，为后续舆情控制奠定了基础，也印证了该理论在校园突发事件舆情处置中的重要性。
（四）思路举措
一、案例处理具体思路
以“保障学生生命安全为核心，分阶段推进处置工作”为总体思路，将整个处理过程分为“紧急响应—协同处置—后续保障”三个阶段：
1. 紧急响应阶段（4月18日13时-17时）：优先确认学生安全状态，同步上报事件、联系家属；
2. 协同处置阶段（4月18日17时-19时）：对接跨校资源阻断网暴源头，指导家属管控舆情，向校领导汇报争取支持；
3. 后续保障阶段（4月18日19时后）：持续关注学生身体与心理状态，协调专业辅导资源，推进跨校涉事人员处理。
二、案例处理过程方法
1. 紧急响应：快速联动，确认安全
2024年4月18日13时，得知小敏轻生住院信息后，辅导员第一时间启动“学生紧急事件处置流程”：10分钟内连续拨打小敏、奶奶电话共12次，发送微信留言5条（含“看到请立即回复，事关安全”等紧急内容），同时联系班级与小敏关系密切的学生，询问是否知晓小敏所在医院；
13时20分，因仍无法联系家属，辅导员判断事件已超出个人处置能力，立即通过“学院紧急事件上报群”向院长、书记发送文字汇报（含事件时间、已知信息、已采取措施），同步电话补充细节；学院领导接到汇报后，5分钟内联系学校保卫处，提交某某大学涉事学生信息，请求保卫处通过校际安保联动渠道对接某某大学；
13时30分至17时32分，辅导员每15分钟尝试联系家属一次，期间同步梳理事件时间线（从4月16日请假到18日轻生），标注关键节点与未确认信息（如具体医院、当前治疗情况），为后续汇报与沟通做准备。
2. 协同处置：跨校联动，舆情管控
2024年4月18日17时32分，与小敏奶奶接通视频后，辅导员先安抚家属情绪，再详细询问“二次吞药原因、当前治疗医院、主治医生联系方式”，同步记录关键信息；得知小敏二次洗胃后，立即电话向学院领导汇报，随后一同前往牛校长办公室，提交事件时间线、已掌握的网暴证据（学生转发的截图）、家属反馈的治疗情况，建议学校层面加强与某某大学的沟通力度，同时协调医院做好学生隐私保护；
汇报期间，接到小敏弟弟电话，辅导员先告知其“学校正全力协助处理，当前首要任务是保护小敏”，再指导其“登录小敏抖音账号，删除所有作品及评论，关闭私信功能；同时不要在网络上回应任何言论，避免引发更多讨论”，并确认其操作完成；
18时30分，学院领导接到学校保卫处反馈：某某大学已找到涉事男生，对其进行初步批评教育，承诺会进一步调查网暴参与人员；学院领导同步要求保卫处持续跟进，督促某某大学尽快出具处理结果，同时提供网暴证据固定的指导（如截图需包含发布时间、账号信息）。
3. 后续保障：心理疏导，长期跟踪
2024年4月18日19时17分，小敏回复信息后，辅导员以“朋友式沟通”切入，先询问身体感受（如“现在输液有没有不舒服？想吃点什么吗？”），再逐步引导其表达情绪（如“如果心里难受，可以和我说说，我会认真听”），避免直接提及“网暴”“轻生”等敏感词汇加重心理负担；同时告知小敏“学校已经和某某大学沟通，会处理好网暴的事，你现在不用想太多，好好养身体”，给予其安全感；
4月19日至4月25日，辅导员每天上午、下午各与小敏或奶奶联系一次，了解治疗进展与情绪变化：4月19日小敏仍有抵触情绪，不愿多沟通；4月21日开始愿意分享简单感受（如“今天医生说恢复得不错”）；4月25日小敏出院后，辅导员协调学校心理健康中心，为其安排每周一次的一对一心理辅导，持续至5月底；
4月20日，学校与某某大学召开联合协调会，双方学生处、保卫处及涉事学院代表参会，明确某某大学涉事男生需向小敏书面致歉，删除所有网暴相关内容，接受学校纪律教育；同时两校建立“学生跨校情感纠纷预警机制”，约定今后若出现类似情况，第一时间启动协同处置流程，避免矛盾升级。
三、结果评价
学生安全层面：通过及时的医疗救治与后续护理，小敏生命安全得到保障，4月25日顺利出院；经一个多月的心理辅导，其情绪逐步恢复稳定，5月底已能正常参与线上课程学习，未再出现极端心理或行为，达到“保障生命安全、恢复心理健康”的核心目标。
2. 网暴处置层面：某某大学涉事男生完成致歉与内容删除，学校对其进行了纪律处分（记过一次）；同时，两校通过联合排查，删除网络上留存的小敏相关敏感信息（含抖音图文、论坛评论等）共23条，有效阻断了网暴扩散，避免事件对小敏造成二次伤害。
3. 舆情管控层面：通过指导家属删除小敏抖音内容、协调平台处理敏感信息，事件相关舆论在4月19日后逐步平息，未出现大规模传播或负面发酵，有效保护了小敏的个人隐私，为其康复创造了良好的外部环境。
4. 机制建设层面：事件处置后，学校外国语学院完善了“学生请假跟踪制度”（要求对“身体不适”请假学生进行24小时内回访），学校层面建立了“跨校协同处置机制”“学生心理危机预警库”，为后续类似事件的处置提供了制度保障，提升了校园危机应对能力。
四、经验启示与工作建议
（一）经验启示
1. “快速响应”是危机处置的关键前提：本案例中，辅导员在18日得知轻生事件后，20分钟内完成上报与家属联系，学院1小时内启动跨校联动，为后续救治与舆情管控争取了时间。若存在响应延迟，可能导致学生病情加重或舆情扩散，进一步增加处置难度。
2. “多方协同”是复杂事件处置的核心：事件涉及跨校人员、网络舆情、特殊家庭学生，仅靠辅导员个人无法完成处置。通过“辅导员-学院-学校（保卫处、心理健康中心）-某某大学-家属”的多方联动，既实现了网暴源头阻断，也为学生提供了医疗、心理、生活等多维度支持，体现了协同处置的重要性。
3. “关注特殊学生群体”是校园安全的重点：小敏作为无父母监护的学生，家庭支持薄弱，心理承受能力相对较弱，更易在遇到挫折时出现极端行为。此次事件也警示，需对孤儿、单亲、经济困难等特殊学生群体建立“一对一”关注机制，定期开展心理疏导与需求调研，提前排查风险。
（二）工作建议
1. 完善学生请假跟踪与心理排查机制：
要求辅导员对“身体不适”“情绪低落”等理由请假的学生，在请假后24小时内进行电话回访，确认身体状态的同时，侧面了解是否存在心理困扰；
每月开展一次班级心理状态排查，通过班委、宿舍长收集学生情绪动态，对出现异常的学生及时介入，联系学校心理健康中心提供专业辅导。
2. 建立跨校协同处置与信息共享机制：
由学校学生处牵头，与周边高校（如某某大学）建立“学生突发事件协同处置协议”，明确对接部门、响应流程、处置责任，确保在涉及跨校人员的事件中，能快速启动联动；
定期与周边高校开展“学生心理健康教育”“情感纠纷处理”联合培训，分享案例经验，提升两校辅导员的协同处置能力。
3. 加强特殊学生群体关爱与支持：
为孤儿、单亲等特殊学生建立“一人一档”关爱档案，记录家庭情况、心理状态、需求诉求，由辅导员定期开展谈心谈话，每学期至少进行2次家访或家属视频沟通；
设立“特殊学生帮扶基金”，为有需要的学生提供心理辅导补贴、生活补助等支持，同时组建“学生帮扶小组”，安排班级同学与特殊学生结对，在学习、生活上提供帮助，减少其孤独感。
4. 提升舆情监测与应对能力：
由学校宣传部门牵头，建立“校园突发事件舆情监测小组”，通过关键词搜索（如学校名称+学生姓名+负面词汇），实时监测抖音、微博、贴吧等平台舆情，发现敏感信息后1小时内协调平台删除；
定期对辅导员、班委开展“舆情应对基础知识培训”，教授舆情识别、证据固定、家属沟通技巧，确保在事件发生后，能第一时间做好舆情管控与家属引导。
5. 强化学生心理健康与网络安全教育：
将“情感挫折应对”“网络暴力防范”纳入新生入学教育与日常班会内容，通过案例讲解、情景模拟等方式，教学生如何正确处理情感纠纷，如何通过合法途径应对网暴（如截图取证、向平台举报、报警）；
邀请心理专家、民警定期进校园开展讲座，提升学生的心理健康素养与网络安全意识，从源头减少因情感纠纷、网暴引发的极端事件。
